Acord privind nivelul serviciilor (SLA)

1. Obiectivul de disponibilitate

Pentru serviciile de găzduire web (shared hosting), VPS, servere dedicate și colocare, NXTHOST urmărește o disponibilitate lunară a infrastructurii de 99,9%. Aceasta înseamnă cel mult aproximativ 43 de minute de indisponibilitate neplanificată pe lună.

SLA-ul acoperă infrastructura pe care o administrăm noi:

• conectivitatea la internet a centrului de date;
• alimentarea cu energie și răcirea;
• hardware-ul serverelor;
• la găzduirea web, serviciile serverului: web, e-mail, baze de date și DNS-ul NXTHOST.

2. Cum se calculează disponibilitatea

Disponibilitate (%) = (minutele lunii − minutele de indisponibilitate eligibilă) ÷ minutele lunii × 100.

Indisponibilitatea se măsoară cu sistemele noastre de monitorizare, verificări la interval de cel mult 5 minute. Începe din momentul în care serviciul nu mai răspunde din exterior din cauza infrastructurii NXTHOST și se termină când serviciul răspunde din nou. Incidentele și mentenanța sunt publicate pe status.nxthost.com.

3. Ce nu intră în calculul disponibilității

• mentenanța anunțată conform punctului 4 și intervențiile de urgență pentru securitate (de ex. vulnerabilități critice);
• probleme cauzate de client, de aplicațiile, scripturile, configurările sau conținutul acestuia, ori de depășirea resurselor pachetului;
• suspendări aplicate conform Termenilor și condițiilor (neplată, abuz, încălcarea regulilor de utilizare);
• atacuri DDoS sau alte atacuri informatice, pe durata atenuării lor;
• probleme ale rețelelor terților, ale furnizorului de internet al clientului ori ale serviciilor externe (registre de domenii, DNS extern, furnizori de licențe, servicii cloud ale terților);
• software-ul instalat și administrat de client pe VPS sau server dedicat, inclusiv sistemul de operare, dacă nu este administrat de NXTHOST;
• evenimente de forță majoră;
• servicii aflate în perioadă de probă, gratuite sau promoționale fără cost lunar.

4. Mentenanța planificată

Anunțăm mentenanța planificată cu cel puțin 48 de ore înainte, pe status.nxthost.com și, când intervenția afectează direct serviciul, prin e-mail. O programăm, de regulă, între orele 00:00 și 07:00 (ora României).

5. Credite de serviciu

Dacă disponibilitatea lunară a unui serviciu scade sub 99,9% din motive care țin de NXTHOST, ai dreptul la un credit calculat din prețul lunar al serviciului afectat (pentru plățile pe mai multe luni, prețul lunar echivalent):

Creditul se acordă în contul de client și se folosește la facturile următoare. Nu se plătește în bani și nu poate fi transferat. Creditul total pe lună pentru un serviciu este de cel mult 25% din prețul lunar al acestuia.

6. Cum soliciți creditul

Deschide un tichet de suport din contul de client în cel mult 30 de zile de la sfârșitul lunii în care a avut loc incidentul. Precizează serviciul, data și ora aproximativă. Verificăm datele de monitorizare și îți răspundem în cel mult 10 zile lucrătoare.

Creditele se acordă numai pentru serviciile active, fără facturi restante la data incidentului și la data solicitării.

7. Timpi de răspuns la suport

Program de lucru: luni–vineri, 10:00–18:00. Infrastructura este monitorizată automat și în afara programului, iar incidentele care afectează mai mulți clienți sunt tratate cu prioritate.

8. Limite

Creditele de serviciu din acest SLA sunt singura compensație pentru indisponibilitatea serviciilor. Se aplică în completarea limitărilor de răspundere din Termenii și condițiile NXTHOST, fără a afecta drepturile pe care legea le acordă consumatorilor. Pentru niveluri de serviciu garantate diferite (de ex. 99,95% sau penalități contractuale) putem încheia un contract separat.